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春运服务我在岗
赵展慧   2018-02-13
  年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的 “大迁移”,春运大考再次来到。
  百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……
  有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……
  今年,人民日报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。


  2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

  2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。
  今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。
  1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发。”
  苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”
  我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”
  虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。
  “这第一个高峰啥时候过去?”我问。“傻妹子,我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着。
  “请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。
  一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”
  果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”她眯眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”
  话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。
  慢慢地,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护。2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!
  不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”
  中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”
(人民日报记者 陆娅楠)


  看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

  身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。
  春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!
  春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。
  轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!
  换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。
  起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。
  飞机慢慢驶入高空,接下 来 有 一 场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”
  系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。
  直到收完餐、飞机快要降落,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

(人民日报记者 赵展慧)
 
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